Семинары Джерарда Блокдийка - 28-29 ноября 2008г.

Минск, 28 — 29 Ноября 02:00 - 02:00

Интенсивный 2-х дневный семинар даст Вам возможность:

  • ВЫБИРАТЬ структуру эффективного SLA

    ОПРЕДЕЛЯТЬ, документировать, и договариваться о требованиях для новых услуг и продуктов SLR

    ОТСЛЕЖИВАТЬ, измерять, документировать и выполнять проверку уровня сервиса

    НАЛАЖИВАТЬ и улучшать отношения и взаимодействие с партнерами и клиентами

    ОБЕСПЕЧИТЬ постановку конкретных и измеримых целей

    ГАРАНТИРОВАТЬ, что ожидания клиента соответствуют уровню предоставляемых услуг и контролировать это соответствие

    ВЫЯВЛЯТЬ лучшие практики SLM для получения и поддержания конкурентного преимущества бизнеса

    • Целевая аудитория:

      • Генеральные директора

        IT Менеджеры

        Специалисты по Приобретению/Поставке услуг

        Менеджеры по оборудованию

        Менеджеры по обслуживанию

        Контрактные менеджеры

        Менеджеры по логистике и поддержке

        Бизнес-аналитики

        Менеджеры по развитию отношений

        Менеджеры по коммерческому развитию бизнеса

        Менеджеры Коммерческого развития

        Юридические консультанты

        Консультанты

        • Из пересекающихся отраслей:

          • Банки и финансовые учереждения

            Телекоммуникации

            IT Услуги

            Производство

            Логистика и транспортировка

            Правительственные учреждения / Министерства

            • ДЕНЬ 1-й. 28 ноября 2008

              1. Проектирование структуры управления SLM

              • Составление наилучшего SLA для управления уровнем сервиса

                Выявление и изучение составляющих частей SLA

                Понимание и стратегический вес SLA, ориентированного на потребителя

                Адаптация многоуровневого SLA для улучшения функционирования бизнеса

                Практическое задание: внедрение в Вашу практику

                • 2. Определяющие моменты, документирование, соглашения на новые услуги и продукцию SLR

                  • Сервисный каталог для работающего SLA

                    Формирование структуры SLA с учетом внесения изменений время от времени

                    Ключевые моменты при выработке SLR

                    Практическое задание: внедрение в Вашу практику E SLA

                    • 3. Мониторинг исполнения относительно SLA и отчеты о результате

                      • Понимание важности наличия измеримого SLA

                        Уменьшение рисков, за счет обеспечения информирования всех уровней на регулярной основе

                        Точная регистрация, связанная с соответствующим обслуживанием

                        Переговоры и обсуждения с вовлеченными сторонами для получения взаимовыгодного результата

                        Практическое задание: внедрение в Вашу практику УЛ

                        • 4. Повышение удовлетворенности клиента

                          Какие критерии использовать для того, чтобы измерить сервисное обслуживание?

                          • Использование анкет для дальнейших усовершенствований

                            Важность изучения Ваших клиентов для расширения услуг и отношений

                            Знакомство персонала с оценкой удовлетворенности клиента и знаниями по достижению определенного уровня стандартов сервиса

                            Гарантирование получения своевременной обратной связи для улучшения функционирования процесса

                            Анализ Вашего персонала и вознаграждение за достижение успеха

                            Найм сотрудников, основанный на «отношении», а не только на их опыте

                            Никогда не считайте работу с клиентом оконченной

                            Всегда продавайте Вашу ценность

                            • Практическое задание: внедрение в Вашу практику

                              ДЕНЬ 2-й. 29 ноября 2008

                              1. Обзор Основных Соглашений:

                              • Управление основными договоренностями через OLA

                                Отношения с управлением изменениями

                                Отношения с конфигурационным управлением

                                Правильное понимание ключевых позиций

                                Практическое задание: внедрение в Вашу практику

                                • 2. Пересмотр и улучшение услуг:

                                  • Оценка сервиса в целях поддержания и предоставления услуг наиболее эффективным способом

                                    Внедрение программы по улучшению сервиса, чтобы гарантировать превосходящее качество сервиса

                                    Оценка и приоритизация стратегий для составления ясной карты развития для достижения наилучших результатов

                                    IT инфраструктура

                                    Сервисный менеджмент качества

                                    Практическое задание: внедрение в Вашу практику

                                    • 3. Развитие контактов и отношений:

                                      • Консультационные и информирующие заинтересованные стороны, клиенты и менеджеры

                                        Поддержание актуальной информации в сервисном портфолио и сервисном каталоге

                                        Адаптация и гибкое отношение к потребностям клиента

                                        Исследование бизнеса и клиента

                                        Исследование удовлетворенности клиента

                                        Практическое задание: внедрение в Вашу практику

                                        • 4. Правильное понимание и взаимодействие:

                                          - Придача импульса с помощью:

                                          • Стратегического планирования

                                            Анализа бизнес-воздействий

                                            Сервисного портфолио

                                            Сервисного каталога

                                            Конфигурационного менеджмента

                                            • - Получение обратной связи в виде:

                                              • Сервисных отчетов

                                                Плана усовершенствования обслуживания

                                                Стандартных шаблоном документов

                                                SLA

                                                SLR

                                                OLA

                                                • - Практическое задание: внедрение в Вашу практику

                                                  Расписание:

                                                  (День 1 и день 2)

                                                  09:30 Регистрация

                                                  10:00 Утренняя сессия

                                                  11:40 - 12:00 Легкая закуска, общение

                                                  13:00 Обед

                                                  14:00 Вечерняя сессия

                                                  16:30 - 16:50 Легкая закуска, общение

                                                  18:00 Course Ends

                                                  Более детальную информацию можно получить на сайте www.tekama.com.

                                                  Биография

                                                  Джерард Блокдийк – является одним из самых инновационным экспертов-провидцев в области ITSM. Как Генеральный директор и владелец компании «The Art of Service», он создал условия для роста компании, которая начиналась с портфеля документов и ноутбука, а теперь сотрудничает с первоклассными клиентами, которая привлекла первоклассных менеджеров и является желанным местом работы. Компания поднялась с 0 и стала мультимиллионером за 4 года без задолженностей или же внешних акционеров. Он продолжает совершенствоваться в том, что он знает лучше всего и отлично умеет делать – помогать людям строить исключительные успешные компании. Более 20 лет Джерард занимается преподаванием и обучением, помогает менеджерам строить компании. Он написал более 30 книг по стратегиям управления. Он является одним из самых инновационных бизнес-лидеров страны и силой, которая движет одной из наиболее быстро растущих компаний десятилетия «The Art of Service». Он широко признан, как эксперт по росту организаций IT сервис- менеджмента, роста их команды и культуры.

Стоимость участия

Бесплатно

Место проведения

Минск, Москва

Идут 0


Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии

Перепечатка материалов dev.by возможна только с письменного разрешения редакции.
При цитировании обязательна прямая гиперссылка на соответствующие материалы. Пишите на editor@dev.by.